కస్టమర్లను అర్థం చేసుకోడానికి ఐదు ముఖ్య మార్గాలు - 5 Ways to Understand Customers

To understand your customer better you can enhance your knowledge on:

1. Customer position and needs

2. Customer feelings

3. Customer specific back ground

4. Learning from customers 

5. Customers' future needs

బిజినెస్ మొదలు పెట్టిన దశలో లేదా సేల్స్ తగ్గుముఖం పట్టినప్పుడు ఒక బిజినెస్ మాన్,  ఎంట్రప్రెన్యూర్, ఒక కంపెనీ మార్కెటింగ్ టీం ఎవరిని కలిసినా సాధారణంగా అడిగే కీలక ప్రశ్న “మా కస్టమర్ ని ఎలా అర్థం చేసుకోవాలి?” అని.   ఈ ప్రశ్నే వారిని బాగా తొలచివేస్తుంది. మరి మారుతున్న కాలంలో, మౌస్ క్లిక్ దూరంలో మీ కంపెనీ గురించి, ప్రోడక్ట్ గురించి, మీ పోటీదారుల గురించి కస్టమర్ తెలుసుకోగలరు. మరి ఎలాంటి పరిస్థితుల్లో అసలు మీ కస్టమర్ ని ఎలా అర్థం చేసుకోవాలి  ఈ కీలక అంశాలు చర్చించడానికే ఈ వ్యాసం. రండి కస్టమర్లను అర్థం చేసుకుందాం వారి అసలు అవసరాలను తీరుద్దాం.    

***    ***    ***    ***    ***    ***

హోటల్ కస్టమర్ నుంచి మొబైల్ ఫోన్ యాప్ తయారీ కోరుకునే వారి వరకు, బ్యాంకింగ్, ఫార్మాస్యూటికల్స్, ఎనర్జీ, ఎయిర్ లైన్స్, మీడియా ఇలా ఏ సెక్టార్ తీసుకున్నా వారి సేవలను వస్తువులను ఉపయోగించుకునే ప్రస్తుత కస్టమర్లు గతం కంటే భిన్నంగా ఉన్నారన్నది వాస్తవం.   గతంలో కంటే ఇప్పుడు వినియోగదారుడికి ఎక్కువ శక్తి ఉంది. సోషల్ మీడియా, ఆన్ లైన్ మార్కెటింగ్, ఆన్ లైన్ ప్రోడక్ట్ కంపారిజన్, ఎక్కువ వెరైటీలతో, వ్యక్తిగత అవసరాలకు తగినట్లు ప్రోడక్ట్ , సర్వీస్ ఇచ్చే సంస్థలు పెరిగాయి. ఇటువంటి పరిస్థితులు ఇంకా మార్పులు రావటం గ్యారెంటీ. అంటే కస్టమర్ సెగ్మెంట్ పై సరైన అవగాహన, ప్రోడక్ట్ /సర్వీస్ గురించి నిజమైన విషయ పరిజ్ఞానం (ఇన్ సైట్ ) ఈ రెండు అంశాలను అర్థం చేసుకుని డీల్ చేయగలిగే నేర్పు (స్కిల్), ఓర్పు (పేషన్స్ ) ఉన్న వారు మార్కెటింగ్, బిజినెస్ లో ఉండగలరు. అంటే ఈ రోజుల్లో కస్టమర్స్  డిమాండింగ్ పొజిషన్ లో ఉన్నారు, ఎక్కువ ఆప్షన్స్ కస్టమర్ వద్ద ఉన్నాయి.  అమ్మకందారుడా జాగ్రత్త !!! – ఇది నిజమైన వ్యాపార పరిస్థితి. ఇటువంటి డిమాండింగ్ కస్టమర్స్ తో పాటు , కాంపిటీషన్ బాగా ఉన్నప్పుడు మీరు ఖచ్చితంగా కస్టమర్ పరిస్థితుల్లోకి వెళ్లి మీ ప్రోడక్ట్ / సర్వీస్ ఏంటి అని చూడగలగాలి. అందుకు ఈ క్రింది అంశాలు అర్థం చేసుకోవాలి.     

1.     కస్టమర్ పొజిషన్

మీ కోర్ బిజినెస్ మించి ప్రపంచాన్ని చూడండి. కస్టమర్ కి ఉన్న అన్ని ఛాయస్ లు , ఆప్షన్స్, అతని రోజువారీ అవసరాలు, ఇతర సప్లయర్స్  ఎవరో గమనించండి. వారిలో మీరు భాగం కావచ్చేమో గమనించండి. ఈ పని వలన మీ కస్టమర్ గురించి, మీ కస్టమర్ ప్రస్తుతం మంచి వ్యాపార సంబంధం కొనసాగించే విధానాల గురించి, మీ కాంపిటీటర్ గురించి తెలుస్తుంది. వారి కదలికలు , బిజినెస్ విధానాలపై మీకు పట్టు వస్తుంది.

2.     కస్టమర్ భావాలు , అనుభూతులు

మీ కంపెనీ, మీ స్టోర్, మీ సేవ/ ప్రోడక్ట్ వినియోగంలో భాగంగా కస్టమర్ ఎలాంటి ఎక్స్పీరియన్స్ ఇస్తున్నారో మీ కస్టమర్స్ ని గమనిస్తూ అర్థం చేసుకోండి. ఒక హాస్పిటల్ లో జూనియర్స్, ఇంటర్న్స్ ని పేషంట్స్ రిసీవ్ చేసుకునే రిసెప్షన్ లో ఉండమని చెప్తారు; సోషల్ వర్క్,  హోం సైన్సు చదివే వారిని ఫీల్డ్ వర్క్ కి;  ఇంజనీర్స్ ని ఇండస్ట్రియల్ విజిట్స్  కి  పంపించడానికి కారణం ఆయా కస్టమర్స్ ఎలా ఫీల్ అవుతున్నారో అని కూడా తెలుసుకోడానికే. అయితే చాలామంది వచ్చిన వారికి సేవలు, ప్రోడక్ట్ ఎలా ఇస్తున్నారో మాత్రమే చూస్తారు. కానీ బిజినెస్ పెరగాలి అంటే , కొత్తవారు రావాలి అంటే, ఆల్రెడీ ఉన్న కస్టమర్ మళ్ళీ రావాలంటే వారు మనవద్దకు వచ్చినప్పుడు ఏం ఫీల్ అవుతున్నారో అర్థం చేసుకోవాలి. అందుకోసం రోల్ ప్లే టెక్నిక్స్ కూడా చేయొచ్చు.  

3.     ఒక్కొక్కరికి వేర్వేరు బ్యాక్ గ్రౌండ్

ఒక్కొక్క కస్టమర్ ఒక్కో బ్యాక్ గ్రౌండ్ నుంచి వస్తారు, వారి భిన్న మైన విధానాలలో చూస్తారు. AC కొందామని షాప్ కి వెళ్ళిన కస్టమర్ కి రూమ్ సైజు ఎంత, అందుకు కనీసం ఎన్ని టన్నుల ఏ. సి. అవసరం, ఎనర్జీ సేవింగ్ చేయాలంటే ఎన్ని స్టార్ లుండాలి, సాధారణoగా నిర్వహణలో భాగంగా ఏం చేయాలి, గ్యాస్ లీక్ అయితే ఎంత ఖర్చవుతుంది ఇవన్నీ చెప్పగానే అతను కొనాలని రూల్ ఏమి లేదు. ఎందుకు?  పై వన్నీ ఇంపార్టెంట్ పాయింట్సే.  కానీ ఆ కస్టమర్ కి AC సౌండ్ (నోయిస్) స్థాయి బాగా తక్కువ ఉండేది కావాలేమో. ఆ వ్యక్తి అవసరం, దృష్టి దాని మీద మాత్రమే ఉన్నప్పుడు ముందు ఆ అంశం తెలుసుకోవాలని ఉంటుంది. అందుకే బ్యాక్ గ్రౌండ్ ఏంటో తెలుసుకోవాలి. ఖచ్చితంగా చెప్పాలంటే తన అవసరాలను తీర్చుకోడానికి తనకు ఏమి కావాలో (రియల్ అవసరాలు) అర్థం చేసుకుని చెప్పగలిగేలా మీరు ప్రయత్నించాలి. ఆ తర్వాత మీ ప్రోడక్ట్, సేవల గురించి చెప్పాలి. అవి ఎలా తన అవసరాలను తీరుస్తాయో వివరించాలి.    

4.     కస్టమర్ తో కలిసి నేర్చుకోండి 

GE కంపెనీ ఒక లీడర్షిప్ అండ్ ఇన్నోవేషన్ సెమినార్ కి తమ సంస్థ లోని లోకల్ ఎగ్జిక్యూటివ్ లు, ఎకౌంటు మేనేజర్స్ తో పాటు చైనా లోని టాప్ కస్టమర్స్ ని కూడా పిలిచింది. దాని వలన GE కంపెనీ చైనా దేశస్థుల అవసరాలు వారి ఆలోచనే కాకుండా,  తాము ఉన్నతంగా బిజినెస్ ప్లాన్ ఎలా చేసుకోవాలో కూడా నేర్చుకున్నారు. మనందరి బిజినెస్ లలో మీటింగ్ కి కస్టమర్ ని పిలిచే అవకాశం రాకపోచ్చు , నిధుల కొరత ఉండొచ్చు , కానీ మారుతున్న కస్టమర్ ఇష్టాలను తెలుసుకుని ఒక మంచి బంధం ఏర్పడాలి అంటే వినియోగ దారులను, వారి  అవసరాలను ఉన్నతంగా అర్థం చేసుకోగలగాలి.     

5.     కస్టమర్ రేపటి అవసరాలు  

స్టీవ్ జాబ్స్ (ఆపిల్ సృష్టి కర్త)  , రిచర్డ్ బ్రాన్సన్ (వర్జిన్ సంస్థల యజమాని) ప్రజల అవసరాలు అందుకు తగ్గ సేవలు/ వస్తువులు సృష్టించారు. వారు ఏ వ్యాపారం లో ఉన్నా మారుతున్న అవసరాలకు ప్రజలకు ఏమి కావాలో అది అందించారు. ప్రజల ఫ్యూచర్ అవసరాలను ముందుగా చూడగలిగారు. అందుకే సెనారియో ప్లానింగ్ అవసరం.    

గుర్తుంచుకోండి ఒకోసారి మీ కస్టమర్ ని అర్థం చేసుకోడానికి నిజంగా మీరు రోజు వారి ఆలోచన నుంచి బయటికి రావాలి. సైకాలజిస్ట్ దగ్గరకు కౌన్సిలింగ్ కి వెళ్ళారనుకోండి. మీరు అడిగిన సమస్యకు సమాధానం మీకు నచ్చినదైతేనే ఇష్ట పడతారని వారికి తెలుసు.  కానీ అనేక విధానాలలో , డైమెన్శన్స్ లో విషయాలు చూడమని చెప్తారు. ఎందుకంటే గుడ్డిగా నిర్ణయం తీసుకోవటం ద్వారా నష్టం చేకూరడం మీకు కరెక్ట్ కాదు. అందుకే మూడో కన్ను తో చూసి నేర్చుకోగలగాలి. ఈ పాయింట్ బిజినెస్ లోను వర్తిస్తుంది. బిజినెస్ మీద నిజమైన దృష్టితో , కాలంతో పాటు మారుతున్న కస్టమర్ అవసరాలను అర్థం చేసుకోండి, స్పష్టంగా వినండి,  అప్పుడు కస్టమర్స్ వారికి ఏమి కావాలో హింట్ ఇస్తారు. మీకు ఏమి చేయాలో తెలుస్తుంది.  

***  ***  ***  సైకాలజీ టుడే, జూన్  2017 లో ప్రచురించబడిన  ఆర్టికల్  ***  ***  ***