కస్టమర్ సైకాలజీలో ఖచ్చితంగా తెలుసుకోవాల్సిన నాలుగు ముఖ్యాంశాలు మీకు తెలుసా? [ The Four Fundamental Elements of Customer Psychology]

కొందరు కస్టమర్స్ వచ్చింది తీసుకుంటారు? ఇంకొందరు నచ్చిందే కావాలంటారు. కొందరు గీసి గీసి బేరాలు ఆడి సారాన్ని గుంజేస్తారు. కొందరు రాసి రాసి కంప్లైంట్ బాక్స్  నింపేస్తారు. ఒకరు సైలెంట్ గా ఉంటే మరొకరు వయొలెంట్ గా ఉంటారు. అప్పుడు బిజినెస్ ఎలా డెవలప్ చేయాలో, కస్టమర్ ని  ఎలా  అర్థం చేసుకోవాలో, వారికి ఎలా తమ ప్రోడక్ట్ ద్వారా అవసరాలను తీర్చాలో తెలియక, కస్టమర్స్ సైకాలజీ అర్థం కాక చాలా మంది కాంఫ్యూజన్ తో కంగారు పడిపోతారు. అలాంటి పరిస్థితిలో బిజినెస్ మాన్ ఉన్నతంగా అర్థం చేసుకుని పాటించదగిన ప్రాథమిక కస్టమర్ సైకాలజీ సూత్రాలు మీకోసం.

* * * * * * * * * * * * * * * * * *

ఈ ఆర్టికల్ చదవటం ద్వారా మీరు  బిజినెస్ మాన్, ఎంట్రప్రన్యూర్ అయితే మీ కస్టమర్స్ ఏమి కోరుకుంటున్నారో నేర్చుకోవచ్చు, మీరు బిజినెస్ మాన్ కాకపోతే ఎందుకు మీరు కొన్ని షాప్స్ , కంపెనీలతో కంఫర్ట్ ఫీల్ అవుతున్నారో తెలుసుకోవచ్చు, ఏదైనా వస్తువు లేదా సర్వీస్ తీసుకునేటప్పుడు  మీకు ఏది ఇంపార్టెంట్ గమనించవచ్చు. అన్నింటికంటే మించి మీ కుటుంబ సభ్యులతో ఎలా ఉండాలో  నేర్పుకోవచ్చు. ఇంకెందుకు ఆలస్యం మీ  కస్టమర్  అడిగే ఆ ఈ నాలుగు అంశాలు ఏమిటో వినండి...మనస్పూర్తిగా...

ప్రశ్న 1: మీరు (కంపెనీ) నన్ను ఇష్టపడుతున్నారా?: అవును కస్టమర్స్ తమని గౌరవించాలని, ఇష్టంతో నిజమైన అభిమానంతో  చూడాలని కోరుకుంటారు. సర్వీస్ ఇచ్చే వాళ్ళు నిజంగా ఇష్టంగా తమకు సర్వీస్ చేస్తున్నారా అనే అంశం కస్టమర్స్ గమనిస్తారు,  ఈ విషయం ఒక ప్రముఖ ఎయిర్ లైన్స్ లో చేసిన ఒక సర్వే లో చాలా కీలకమైనదిగా పేర్కొన్నారు. మీరు గమనించారా కిరాణా కొట్టుకి వెళ్ళి మనం చిన్న ప్యాకెట్ అడిగితే అది లేదు అని పెద్దది అంట గట్టాలని చుసాడనుకోండి మనకి ఆ షాప్ లో మళ్ళీ వేరే వస్తువు కొనాలనిపించదు. ఎందుకంటే మనల్ని, మన డబ్బుని, మన అవసరాన్ని నిజంగా ఇష్టం తో సర్వీస్ చేయలేదని మనలో కస్టమర్ బాద పడ్డాడన్న మాట.  మీరు ఎవరికైనా సర్వీస్ / ప్రోడక్ట్ ఇచ్చే ఇచ్చే తప్పుడు ఎదో ఒకటి చెప్పి అంటగడుతున్నారా నిజంగా ఇష్టం తో ఆ పని చేస్తున్నారా విశ్లేషించుకోండి. కస్టమర్ పేరుని మాటలలో వాడటం, అణుకువ, పద్ధతి, బాడీ లాంగ్వేజ్, వారితో సమయం , పేమెంట్ విషయాలలో పాటించాల్సిన అంశాలు చెప్పటం చాలా ఉన్నత లక్షణం.  ఇలాచేస్తే మీ కస్టమర్లు “కష్టమర్” అవ్వరు,  వాళ్లకి మీరు “ఇష్టమర్” లు గా మారిపోతారు.

ప్రశ్న 2:  మీరు (సర్వీస్ ఇచ్చేవాళ్ళు) నన్ను పట్టించుకునే స్థితిలో ఉన్నారా? : మీ కస్టమర్లు తమని మీరు కేర్ చేయట్లేదని తెలిస్తే మీ వ్యాపారం చిన్న చిల్లు పడినట్లే. ఆ చిల్లు చాలు సముద్రంలో ఓడ లాగా కొద్ది కాలంలో వ్యాపారం కూలిపోడానికి. అది చిన్నదైనా పెద్దదైనా అవసరం కస్టమర్ దే అని మీ ఇష్టం వచ్చినట్లు , ఏమి పట్టనట్లు ఉంటే...  రేపు మీ లోపాలను అవకాశంగా చేసుకుని మరో వ్యాపారం రావొచ్చు. దీనినే బిజినెస్ భాషలో “కాంపిటీటివ్ అడ్వాంటేజ్” అంటారు. కిరాణా సరుకులు అమ్మే షాప్ ల ప్లేస్ లో మెల్లిగా అంత కంటే తక్కువ ధరకి ఇచ్చే సూపర్ మార్కెట్ లు, ఆటో వాళ్ళ నస తట్టుకోలేక అంత కంటే తక్కువకి కార్ సర్వీస్ లు హైదరాబాద్ లాంటి నగరాలలో రావటానికి కారణం ఇదే. వాళ్ళని కేర్ చెయ్యట్లేదు అని తెలిస్తే, ఆ కస్టమర్స్ లో 65% మరొకరికి ఆ కంపెనీ రెఫెర్ చేయకపోగా , అందులో 35% మంది అసలు దానిని వాడవద్దని ఇతరులకు కుడా ప్రచారం చేస్తారట. అందుకే హృదయపూర్వక సహాయ భావంతో నవ్వుతో విషయాలను చెప్పటం, కళ్ళలోకి చూస్తూ పద్దతిగా సమాధానం చెప్పడం, వద్దు అనే హక్కు వారికి ఉంది అని ఆప్షన్స్ చెప్తూనే ఒప్పించగలగటం, వ్యక్తి గత బాధ్యత , క్రమశిక్షణ ప్రదర్శించేలా మీ కంపెనీ, సర్వీస్ టీం, సేల్స్ లేదా ఇతర కీలక టీం లకు  వ్యాపారంలో ఉన్న భాగాస్వామ్యులకు శిక్షణ ఇప్పించాలి. ప్రొఫెషనల్ ట్రైనింగ్ లేదా బిజినెస్ కోచింగ్ ద్వారా ఆ అంశాల ఉపయోగాలు స్పష్టంగా తెలుసుకుని, ఉన్నతంగా వారి వారి బాధ్యతలు నెరవేరుస్తారు.

ప్రశ్న 3 : నేను మిమ్మల్ని (కంపెనీ, రెప్రజెంటేటివ్ ని ) నమ్మవచ్చా ? :  తనకు సర్వీస్ ఇచ్చే ఎంప్లాయిస్, రెప్రజెంటేటివ్ లు నమ్మగలిగిన వారేనా అనే అంశాన్ని తెలుసుకోవాలనుకుంటారు. ఫోన్ కాల్ కి, ఈమెయిలు కి, షాప్ కి  వెళ్లి నప్పుడు  కలవాల్సిన వ్యక్తి కలవడం వంటి అంశాలలో కస్టమర్ పాజిటివ్ ఎక్స్పీరియన్స్ పొందేలా పద్దతులు ఉండాలి, చెప్పిన సమయానికి అక్కడ ఉండాలి, మాటిచ్చిన సర్వీస్ చేయాలి. వీటిలో ఏది మిస్ అయినా కస్టమర్ ని మిస్ చేసుకున్నట్లే, మనకు తెలియకుండా తన ద్వారా ఇంకెంతో మిస్ అయ్యే ఛాన్స్ ఉంది. అందుకే వచ్చిన కస్టమర్ కి ఏ సర్వీసెస్ లు ఎంత కాలం పూర్తి చేయాలి అనే మినిమం టైం , ప్రాసెస్ / నియమంగా పాటించాలి.

ప్రశ్న 4 : మీరు  (కంపెనీ, రెప్రజెంటేటివ్ ని ) ఏమి మాట్లాడుతున్నారో మీకు తెలుసా? :  తనకు సర్వీస్ ఇచ్చే వారికి స్పష్టంగా విషయాలు తెలుసా,  వారికి దానిమీద నిర్దిష్టంగా విషయ పరిజ్ఞానం ఉందా అని కస్టమర్ తెలుసుకోవాలనుకుంటాడు. గతంలో వాటిని ఇతరులకు ప్రమోట్ చేసిన అనుభవం ఉందా, ఆ కస్టమర్స్ ఎలా ఫీల్ అవుతున్నారు, వారికి ఆ సర్వీస్ / ప్రోడక్ట్ ఎలా అనిపించింది, ఆ సర్వీస్ తర్వాత సాదారణంగావచ్చే ఫీడ్ బ్యాక్  ఏంటి వంటి అంశాలు తెలుసుకోవాలనుకుంటారు. అందుకే నిజమైన నిబద్దతతో కూడిన బిజినెస్ అభివృద్ధికి, ఎప్పుడో ఒక సారి చేసే మోటివేషన్ క్లాసు లా కాకుండా ఏ లెవెల్ వారికి ఏ నైపుణ్యాలు (స్కిల్ల్స్) అవసరమో ఆర్థం చేసుకుని, వారి జాబు కి డిమాండ్ అర్థం చేసుకుని స్టాఫ్ కి ప్రొఫెషనల్ ట్రైనింగ్ ఇప్పించాలి.

కస్టమర్ లు అడిగే ఈ ప్రశ్నలతో నాలుగు కీలక కస్టమర్ సైకాలజీ అంశాలు అర్థం చేసుకున్నారు కదా...వీటినే మీ కుటుంబ జీవితంలో కూడా అన్వయించుకోవచ్చు. అప్పుడు బంధాలు మెరుగుపడతాయి, మాట – బాట కలుస్తాయి, భార్యా భర్తల మధ్య ఆనందం వెల్లివిరుస్తుంది... నిన్నటి వరకు ఉన్న కురుక్షేత్రం ఇప్పుడు సరదాకి కొట్టుకోవటం లా అవుతుంది. బిజినెస్ , లైఫ్ వేరు కాదు అందుకే మన ఫస్ట్ బిజినెస్ లైఫ్ అని తెలుసుకోవటమే జీవితం.

***  ***  ***  సైకాలజీ టుడే, మార్చ్  2016 లో ప్రచురించబడిన  ఆర్టికల్  ***  ***  ***